消费者花1.2万网购手镯与效果图不符想退 网购定制商品能否要求退货退款？
9月28日，山东高院公布一起网购纠纷案例。消费者花12000元购买定制翡翠手镯及平安扣，实际收到后觉得与效果图明显不符，要求退货退款。法院经审理认为，消费者收到的手镯平安扣与被告展示的效果图从外观上存在着较为明显的差距，支持退货退款。
2023年5月7日，原告王某通过微信聊天平台向被告张某购买了定制翡翠手镯及平安扣各一个，双方协商价格为12000元。原告通过微信转账的方式向被告支付了货款。原告收货后，认为实际收到的翡翠手镯及平安扣与被告向其展示的效果图明显不符，故要求退货退款。
法院经审理认为，该案的手镯买卖发生在微信平台，存在于虚拟网络中，作为交易对象的翡翠手镯及平安扣，属于贵重物品，被告作为从事玉石销售的专业人士更应秉持诚信的交易原则，全方面向买方展示商品，且尽到风险提示义务。但该案中，根据双方的微信聊天记录可知，被告仅向原告展示了一张手镯板料及一张平安扣板料的效果图，而原告实际收到的手镯、平安扣与被告展示的效果图从外观上存在着较为明显的差距。法院认为，平台上购买的商品与实际商品会有一定差别，但这种差别应该在可容忍范围内，且被告自始至终未向原告进行合理、明确的风险提示。
庭审中，被告提供手镯加工视频一份，欲证明原告所购手镯制作过程。原告辩称视频中加工的手镯从肉眼可见并非其收到的手镯。法院认为，被告提供的视频时长过短，无法证明加工的手镯正是原告选中的手镯板料，且从外观上看与原告收到的实物差别较大，故对该视频不予采信。另外，根据原、被告双方的微信聊天记录，被告曾向原告承诺不影响二次销售的情况下可以退换货。综上所述，原告通过微信平台向被告购买翡翠手镯及平安扣，双方形成了买卖合同关系。现原告购买翡翠手镯及平安扣的根本目的无法实现，原告要求解除合同、退货退款，符合法律规定，亦符合双方约定，依法予以支持。
法官表示，该案的争议焦点在于网购定制手镯能否要求退货退款？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，消费者定作的商品，一般情况下不适用七天无理由退货。但如果收到的定制商品存在质量问题，或者与卖家展示的有着明显差别，导致合同目的无法实现时，买家可以申请退货退款。
法官提醒，随着信息技术和互联网的高速发展，人们的生活水平不断提升，选择网络购物的人群日渐增多，小到食品、海鲜、水果，大到家电、家具、奢侈品。但是，在享受足不出户购物的便利的同时，随之而来的各种纠纷也日益增多。法官建议，消费者在网购过程中，选择信誉较好的商家，并且注意保留好交易记录、聊天记录、购物发票、快递单据、保修卡等相关证据材料。消费者除应仔细了解卖家信用、商品属性外，还应留意网购平台上的相关条款规定，提高防范意识、警惕消费陷阱。
文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/王朝