40年暖心守候 一部电话温暖一座城
热线“一张网”，民生“万条线”。在辽宁省沈阳市，从1983年的“市长公开电话”，到如今的“12345政务服务便民热线”，小小一根电话线架起联系群众的“暖心桥”，7*24小时守候在大伙儿身边40年。
一根电话线成为联系群众的桥梁
1983年10月27日，东陵区菜农周焕坤直接把电话打到了设在沈阳市政府办公区里的“市长公开电话”上：“我们一百多棵白菜被外来车辆轧坏了，能否帮助解决一下！”市政府办公厅协调有关单位及时赶到现场调查处理，被轧坏的菜由责任方全部照价赔偿。
这是“市长公开电话”自当年9月份设立以来，日常受理的群众诉求中的一件。
1998年，沈阳市成立市民投诉中心，开通市长专线电话2211。2009年，沈阳市将原有的100多部便民电话、80多个网站、120多个信箱，整合为集电话、网络、信箱三位一体的“96123”市民服务热线。
一根电话线成为连接政府与人民群众的桥梁和纽带，市民服务热线的归并整合旨在为群众提供便捷高效的服务。
从“一根线”到“一张网” 助力民生“关键事”速办易办
2021年，辽宁省将除110、119、120等紧急热线以外的政务服务热线统一归并为“12345政务服务便民热线”。依此，沈阳市归并整合了包括人社、市场和医保等41条热线，实现“一个号码”对外服务，成为集电话、网络、微信和APP等全渠道于一体的政务服务平台。
自此开始，12345政务服务便民热线将话务员、线下的网格员、各个部门连在了“一张网”上，后台系统进行了升级改造，知识库更加完善，话务员接起电话就能给出群众满意的答复，需要现场查看的事情可在后台“一键转交”给社区网格员，网格员勘验后交相关部门处置，这套“12345便民热线+网格”的创新服务机制令民生领域的“关键小事”速办易办。
数智+数治打造政务服务“总客服”
2023年1月1日，沈阳市12345正式纳入全省一体化在线政务服务平台，各项功能“能用尽用”。省市12345热线的完全融合，有助于强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
截至9月5日，沈阳市12345今年的有效诉求满意率达93.78%，有效诉求满意率、直接答复率等排在全省前列，知识库更新数量达到13.28万。网格员账号全面开通，推动热线100%覆盖社区网格。线上的电话接得好，线下的网格员响应得快，各部门配合到位，这张网里的人员“同频共振”，这才能形成“接诉即办”。
前不久，沈阳市12345接到“电线杆倒在了居民楼上”的群众诉求，12345即刻联系沈阳市大东区营商环境建设局、相关街道办事处和大东区城市管理局等部门协同处理。群众说：“工作人员办事效率挺高，给处理挺好，挺满意。”通过一通电话，就能调动全市各个部门配合，解决大家的急难愁盼问题。
在沈阳，“12345便民热线+网格”的机制将城管、房产、卫健、水电气热等多家单位纳入网格体系，配备专属网格员快速处置各类专业问题，线上和线下的政务服务体系深度融合，让群众的“烦心事”快速办结。
沈阳市12345政务服务便民热线面向未来，以数字技术为工具，不断探索创新智慧治理的实施路径，打造智慧、高效、便捷的政务服务“总客服”，赋能数字政府建设，助力政府治理体系和治理能力现代化。
策划：郝菁
采写：许坦、于子童、李宇佳
图片制作：王静
来源：新华社