滴滴三次致歉并公布故障原因，专家：大企业应兼顾社会责任
从11月27日晚上出现系统故障，到28日继续“崩溃”，滴滴连续三次致歉，并在29日公布了故障原因：底层系统软件发生故障，并非“遭受攻击”。
业内专家指出，承担社会公共服务功能的互联网公司应进一步加强其系统稳定性。
△北京尚东数字山谷滴滴大厦。（图片由CNSPHOTO提供）
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三次致歉并公布故障原因
滴滴系统服务故障在社交平台上“轰轰烈烈”上演了一整天，11月29日，滴滴再次致歉，并公布故障原因。
滴滴表示，在各项服务恢复的同时，企业于28日启动了内部复盘调查。初步确定，这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的“遭受攻击”，后续将深入开展技术风险隐患排查和升级工作，全面保障服务稳定性，尽最大努力避免类似事故再发生。
360曾对此次故障原因做出推测：系统更新升级过程中出现了编程错误、逻辑错误或未处理的异常情况，以及服务器故障、第三方服务故障等。
“一般来说，出现这种问题主要会有三种原因，第一是硬件发生了故障，第二是网络传输出了问题，第三是软件的故障。从滴滴的表态来看，是软件故障，也就是说在设计或者运行过程中出现了bug，或者是滴滴进行系统升级时出现了意外。”资深电信行业分析师马继华对中国商报记者表示。
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大企业还应兼顾社会责任
此次滴滴系统的服务故障，从11月27日晚便开始了。有网友表示晚上下班打不到车、想叫代驾叫不到、故障时间太长。
△11月27日晚，网友在社交媒体平台上表示，滴滴App出现故障。
当天晚上11点，滴滴发声明致歉，表示由于系统故障，晚间滴滴App服务出现异常，经技术同学紧急修复，目前正陆续恢复中，并表示无法锁车的骑行用户无需原地等待，到达终点无法结账的乘客可正常下车回家，无需担忧因故障造成的车费问题，后续都会妥善处理。
没想到，此次服务故障持续到了第二天。
11月28日一大早，“滴滴崩了”登上微博热搜，网友纷纷留言表示自己因为叫不到车或者打不开青桔而迟到：“很多人应该没想到月底了，竟然因为这个原因全勤奖没了。”还有网友表示，滴滴服务计费也出现故障：“7公里的路程，扣了我270元。”
△11月28日上午，网友在社交平台反映滴滴App故障仍存。
滴滴司机服务页面也出现故障，有司机师傅表示：“系统异常，显示三单30万元。”
△网友在社交平台分享滴滴司机服务页面同样出现故障。
11月28日早7点，滴滴第二次发声明致歉，表示经技术团队连夜修复，滴滴网约车等服务已恢复，用户可下载滴滴App使用打车服务。骑车等服务还在陆续修复中，所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行。
与此同时，滴滴表示，因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题，会在事故处理结束后统一结算补偿；由于系统原因导致司机师傅已领取/购买的相关奖励发放延迟，平台会正常计算，陆续补款，口碑值出行分也会正常计算；故障期间骑行未能关锁的用户也请不必担心，已扣除费用会原路退回。
“滴滴是现在很多人出行的主要方式，一旦出现系统问题，会影响很多人的工作生活节奏；滴滴的市场份额非常高，不可替代性较强，一旦滴滴系统出现问题，很多用户就会手足无措，其负面影响也会被放大。”马继华表示，此次事件再一次说明，类似滴滴这种能够影响到人们生活便利度的应用，需要非常稳定的服务。这种运营需要高容错率、高冗余以及成本增加，公司需要不计成本地增强系统能力。此次事件也会让滴滴在系统稳定性上增加投入，提高其鲁棒性，在运营上投入更多的精力。
“近两年我们也看到一个现象，包括阿里、腾讯等大公司在内，陆续出现了系统方面的问题。这给社会提出警醒，公司也应去反思，即当企业能够承担社会公共事业服务功能后，就应该加强系统建设和稳定性，同时也要接受类似通信运营商一样的监管。”马继华表示，“企业服务大到一定程度时，就不再是一家商业企业，而是一家社会公众企业，其所承担的社会责任会更大，应更多兼顾社会利益。这也是滴滴下一步去重点发展的方向。”
作者丨记者 赵熠如
责任编辑丨李沫楠 白雅琦
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