“暖心屋”精准靶向，“及时雨”雪中送炭，上海首个社会救助实体空间升级
76岁的陈老伯并非传统印象中的民政救助对象，独居的他每月养老金能够满足基本生活开支。然而，随着年岁渐长，他渐感行动不便，日常生活需要他人照料，入住养老院是最佳选择。可老伯的退休工资距离养老院入住费用还差出一截。
不久前，位于静安区曹家渡街道的全市首个社会救助实体空间“民生暖心屋”升级改造完成，“民生暖心屋3.0（线上版）”也与随申办曹家渡旗舰店同步开通。陈老伯在线上发出求助信息后，社区救助顾问及时介入，并依托大数据找到“廉租房补贴”这一可行方案，帮助老伯补上了费用缺口。
救助谁、救什么、怎么救，这是社会救助中的难题。作为民政部服务类社会救助试点单位，静安区正探索形成“多源头主动发现、多维度需求评估、多渠道资源整合、多元化服务供给”服务救助工作流程，通过构建“全周期、全方位、全人群、全要素”服务救助工作体系，确保能在救助对象最需要时伸出援手。同时，加快探索“兜底型”与“发展型”相结合的服务救助，让“物质+服务”综合性帮扶更精准有效。
主动发现：巧用服务流量，实现“政策找人”
社会救助，首先明确“救助谁”。
从事社会救助工作20余年，曹家渡街道社会救助所所长张晔过去全靠走访敲门“敲”出救助对象。可这种方式吃闭门羹的几率很大。部分救助对象觉得被打扰，也容易被伤到自尊心。
后来，张晔有了“数据搭档”——静安区困难家庭精准服务信息管理系统。通过整合民政、医疗等民生条线数据，系统能帮助预判救助对象的困境等级。系统到来后，张晔能做到对低保低收入、大病致贫等特殊人群了然于心。可他依旧要面对海量的潜在救助对象，想在短时间内找到最需要帮助的救助对象并施以援手，并不容易。
“能否找到有效的‘控制阀’，筛选出那些因各类突发情况骤然陷入困境的人群？”在张晔看来，拥有线上、线下两种救助渠道的“民生暖心屋”，能起到这一功能。其线上渠道开设在随申办，线下渠道放在社区事务受理服务中心与社区生活服务中心。“两者的共同点是窗口流量特别大，面向居民提供民生服务，庞大的服务流量能被巧妙用来主动发现潜在救助对象。”
比如，如果遇上碰巧来申领失业金的年轻人、领取就医记录册的居民，他都会带着笑意走上前去询问：“愿意到隔壁的暖心屋聊一聊吗？诉苦也行。”根据心理学专家的建议，暖心屋被粉刷成温馨清新的淡绿色，有一种疗愈感，更易建立信任。在卸下心防的深度聊天中，救助顾问能判断对方是否需要更多帮扶。
多维评估：从“一门式受理”到“一门式服务”
张晔常能遇上几张“熟面孔”，第一天为了自己的补助补贴而来，隔天又为了子女遇上的麻烦来询问。“他们需要的不是解决一个具体问题，而是如何改变现有的生活面貌。”
然而，想在短短数十分钟的聊天中，深度剖析困境家庭的困难并非易事。为此，曹家渡街道邀请来自华东政法大学的第三方团队制定了一套多维度需求评估系统，从经济状况、家庭结构、子女身体健康状况等科学指标，综合评估困境家庭的需求。经验转化为量表后，年轻社工经培训后就能顺利上手。
但团队负责人张粉霞在参与救助中也遇上不少难题。困境家庭往往交织着各类复杂情况，可对应的服务资源却分散于民政、妇联、公检法等各条线。这一特点在困境未成年人的个案中尤为突出。
比如“民生暖心屋”的来访者之一，13岁的小欣（化名）。她身患严重的脊柱侧弯，父亲又在她儿时离世，无力负担十余万元的高昂治疗费。为此，救助顾问辗转联系到了有捐赠意向的爱心企业与社会力量，落实了这笔医疗费。
帮扶并未止步。因治疗短暂休学的小欣，成了班上年纪最大的同学，这令她生出自卑感，产生厌学心理。为帮助小欣走出低谷期，救助顾问为她找到了心理咨询师。在定期的陪伴疗愈下，小欣渐渐放下心结，重返校园。
从现实出发，救助顾问的资源链接能力，影响着服务质量。为了从顶层机制上给予支撑，曹家渡街道不仅“打包”了社会救助、就业、残联、未保、老龄等各类政府服务资源，更联动社会组织与爱心企业，梳理形成“放飞希望爱心助学”等专项服务，逐步形成救助服务的“资源联盟池”。“从‘一门式受理’真正迈向‘一门式服务’。”张粉霞这样理解。
作者：王嘉旖
文：本报记者 王嘉旖 编辑：施薇
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