原标题：德州市妇幼保健院韩立娜：用心服务诠释天使初心

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李梦晴

门诊作为医院的窗口，是患者就诊的第一站，代表着医院的形象和服务质量。走进德州市妇幼保健院的门诊大厅，护士们穿行于人群中，或搀扶孕妇，或帮助就诊者办理各种手续，耐心解答、热情服务，让人如沐春风，门诊部护士长韩立娜就是这其中的一员。

“门诊具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点。作为门诊管理者，除了要掌握丰富的医疗护理知识外，还需要有足够的耐心、爱心、责任心，要把患者的就医需求和就医感受放在第一位。”韩立娜说。

仁心护理，提供有温度的服务

念患者所忧，行患者所盼。由于是妇女儿童医院，韩立娜面对的服务对象更需要被关爱，她不仅认真踏实完成护理工作，还把阳光送进患者的心里。“护士作为服务的主体，需要提供有温度的服务，门诊工作过程中，我们会遇到孕产妇、儿童、行动不方便的就诊者，为此我们开展了‘一对一’全程陪检服务。”韩立娜说。

今年年初，德州市妇幼保健院来了一位特殊的孕妇，她和她的丈夫都是盲人，刚来到一个陌生的地方，手拿盲杖的两个人都有些不安。韩立娜立刻走过去牵起孕妇的手，轻声告诉他们：“不用担心，我会全程陪伴你们的。”从那以后，这对盲人夫妇每次来孕检，韩立娜都主动帮她预约医生、充值，陪她产检、做B超、采血等，检查完后，还帮她叫出租车，直到看着夫妻二人顺利坐上车后，才放心离开。

这种全流程的贴心服务让盲人夫妇非常感动，孕妇握着韩立娜的手激动地说：“虽然看不到你的面貌，但是我走进门诊大厅，一听到声音就知道是你。”

这只是韩立娜提供优质服务的一个缩影，每天一上班，韩立娜就俨然成为患者最亲密的就医向导，解答患者疑问，为患者指引就医路线，缓解患者焦虑情绪。“患者进入医院后首先接触到的就是我们，我们必须肩负起神圣职责，展现出良好的职业形象，打造和谐的医患关系，提升患者满意度。”韩立娜说。

准确判断，保证及时有效的治疗

生命高于一切，责任重于泰山。门诊的突发情况较多，不时上演“生死时速”，这就需要护士具备丰富的专业知识，能及时识别并有效应对各种突发事件。

不久前，中午临下班时，一名急腹症患者被家人用轮椅推着来到导医台，该患者到院时面色苍白、四肢冰凉、意识模糊，一度出现短暂性休克，病情十分凶险。因为在2017年调到门诊部工作之前，韩立娜在产科、妇科有着8年的工作经历，丰富的临床经验，再加上患者的种种表现和停经史，她怀疑患者是宫外孕破裂大出血。“宫外孕破裂严重的会导致孕妇休克甚至死亡，因此及早发现尤为重要。”韩立娜介绍道。

时间就是生命，一分一秒都不能耽搁。韩立娜立即联系好值班医生并开通绿色通道，迅速将患者转运至妇科，经过医生的进一步检查，证实她的判断是正确的。吸氧、输液、备血、签字……医院以最短的时间完成术前准备事项，仅仅15分钟的时间，患者被推入手术室，术中见右侧输卵管破裂，活动性出血，手术顺利完成，出血止住了，患者血压逐渐稳定。因为处置及时，为后续的治疗争取了时间，病人最后转危为安。

在这场争分夺秒跟生命赛跑的道路上，在大家的密切配合和积极救治下，成功挽救了生命。

立足本职，解决人民群众急难愁盼问题

韩立娜作为门诊部的一员，参与修订了门诊多项工作制度、梳理优化了预约挂号、充值退费、检查检验、医保报销、病例复印等多项工作流程，并编制了群众就医指南，通过网络、院务公开栏、宣传页等方式积极推广公示，方便群众了解就医流程，提供更加便利的服务。

另外，在院领导的协调部署下，韩立娜积极参与筹建“一站式”服务中心的成立，通过整合窗口功能、拓展服务项目，目前一站式服务中心已具备导诊咨询、充值退费、医保报销、便民设备租借、投诉建议受理、病历复印寄送等功能，实现门诊、入院、在院、出院全流程、集约化服务模式，极大方便了患者就医。

用温暖与奉献书写医者大爱，用执着与坚守诠释无悔青春。“在以后的工作中，我将坚持以患者需求为导向，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，不断优化门诊就医流程、创新服务模式、丰富护理内涵，为推动形成就诊流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗护理服务模式继续努力，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。”韩立娜说。